رتبه بندی دانشگاه های منتخب ایران از نظر کیفیت ارائه خدمات
محورهای موضوعی : تخصصی
عباس جهانگیری
1
( دانشگاه آزاد اسلامی واحد خمین)
کلید واژه: دانشگاه, کیفیت ارائه خدمات, سروکوال, تحلیل پوششی داده ها,
چکیده مقاله :
سنجش و اعتلای کیفیت ارائه خدمات در بخش آموزش عالی که اساس توسعه یک کشور محسوب میشود بسیار حائز اهمیت است. هدف از این تحقیق رتبه بندی دانشگاه های منتخب ایران از نظر کیفیت خدمات ادراک شده از جانب دانشجویان با بکارگیری تلفیقی از روشهای سروکوال و تحلیل پوششی داده ها بود. بدین منظور ابتدا با جستجوی سیستماتیک در پایگاه های علمی مختلف، اقدام به یافتن تحقیقات صورت گرفته شده در خصوص سنجش کیفیت ارائه خدمات دانشگاه ها از دیدگاه دانشجویان با استفاده از مدل سروکوال شد که تعداد 33 تحقیق مرتبط یافته شد. سپس با کمک گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها و با در نظر گیری ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات به عنوان خروجی های آن و با در نظر گیری هر تحقیق به عنوان یک واحد تصمیم گیری به کمک نرم افزار DEAP 2.1 نمرات مربوط به هر دانشگاه محاسبه شد. بیشترین نمرات کسب شده مربوط به مراکز آموزش عالی تبریز، دانشگاه علوم پزشکی مازندران، دانشگاه علوم پزشکی کردستان و دانشگاه ارومیه درحالی که کمترین نمرات مربوط به دانشگاه آزاد اسلامی دزفول و دانشکده سلامت و تغذیه دانشگاه علوم پزشکی شیراز بود. نمرات 82 درصد از تحقیقات صورت گرفته شده بین 498/0 تا 781/0 یعنی در سطح متوسط قرار گرفته بود. نتایج حاصل از نمرات محاسبه شده نشان داد به طور میانگین امکان افزایش 8/31 درصد در کیفیت خدمات دانشگاه های منتخب ایران وجود دارد و دلیل اصلی این مقدار کمبود کیفیت، بُعد پاسخگویی است که مسئولین مربوطه با الگوگیری از مراکز آموزش عالی تبریز میتوانند به بهبود سطح کیفیت خدمات خود بپردازند.
Measuring and improving the quality of services in the higher education sector that is the basis of development of each country is very important. The purpose of this paper was ranking the universities of Iran in terms of perceived quality of services from students by using combination of SERVQUAL and Data Envelopment Analysis (DEA) methods. For this purpose at first by systematic search in different scientific databases attempted to finding the researches was conducted regarding measuring the universities quality of service delivery from the perspective of students by using SERVQUAL model that 33 relevant studies were found. Then scores of each university was calculated with the help of DEA method and considering each dimension of quality as an output and by considering each research as a decision making unit via DEAP 2.1 software. Highest scores were related to higher education centers in Tabriz, Mazandaran University of Medical Sciences, Kurdistan University of Medical Sciences and the University of Urmia while lowest scores were related to Islamic Azad University of Dezful and Faculty of Health and Nutrition, Shiraz University of Medical Sciences. The scores of 82 percentage of the conducted researches was between 0.498 to 0.781, in other words were at moderate level. The result of calculated scores showed that on average, there is the possibility of increasing 31.8% in the quality of services in Iran's universities and the main reason for this lack of quality is the responsiveness dimension that relevant authorities can improve the level of their quality of services by modeling of higher education centers in Tabriz.
محبی فر ر, عتیقه چیان گ, غلامعلی پور س. تحليل کيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان دانشكده ی بهداشت و پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي قزوين بر اساس مدل SERVQUAL در سال 1390. جنتاشاپیر. 1392;4(3):255-62.
Meidutė-Kavaliauskienė I, Aranskis A, Litvinenko M. Consumer Satisfaction with the Quality of Logistics Services. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2014;110(Supplement C):330-40.
Basfirinci C, Mitra A. A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model. Journal of Air Transport Management. 2015;42(Supplement C):239-48.
Mukesh K, Fong TK, Vincent C. Comparative evaluation of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in modified SERVQUAL model. International Journal of Quality & Reliability Management. 2010;27(3):351-77.
Zabed Ahmed, Zahid Hossain Shoeb. Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL. Performance Measurement and Metrics. 2009;10(1):17-32.
Handayani PW, Hidayanto AN, Sandhyaduhita PI, Kasiyah, Ayuningtyas D. Strategic hospital services quality analysis in Indonesia. Expert Systems with Applications. 2015;42(6):3067-78.
Lupo T. A fuzzy ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area. Expert Systems with Applications. 2013;40(17):7096-110.
خواجه م. بکارگیری مدل سروکوال و منطق فازی در ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم. توسعه آموزش در علوم پزشكي. 1394;8(18):23-32.
حسینی ن, مهدیون ر ا, یارمحمدزاده پ. عوامل مؤثر در برقراری ارتباط دانشگاه و صنعت. نشریه صنعت و دانشگاه. 1394;8(29و30):73-86..
فیض د, سوری ا. بررسی تأثیر عوامل درونی دانشگاه بر رابطه با صنعت. نشریه صنعت و دانشگاه. 1393;7(23):21-36.
قلاوندی ح, بهشتی راد ر, قلعه ای ع ر. بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال. فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه. 1391;25(3):49-66.
باقرزاده خواجه م, باقرزاده ف. بررسی کیفیت خدمات مراکز‌آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل‌سروکوال و رتبه‌بندی مراکز با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی. نشریه علمی پژوهشی آموزش و ارزشیابی. 1388;2(8):31-54.
محبی فر ر, عتیقه چیان گ, غلامعلی پور س, تقی زاده س. تحليل كيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان دانشكده بهداشت و پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي قزوين براساس مدل SERVQUAL: 1390. ادراک. 1392;8(31):4-10.
حیدری ز, محمدی ر. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علم و فرهنگ بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان. فصلنامه مطالعات اندازه گیری و ارزشیابی آموزشی. 1394;5(11):119-42.
Foropon C, Seiple R, Kerbache L. Using Servqual to Examine Service Quality in the Classroom: Analyses of Undergraduate and Executive Education Operations Management Courses. International Journal of Business and Management. 2013;8(20):105-16.
Maja A-K, Selma K-M, Muris Č. Students’ Perceptions about Role of Faculty and Administrative Staff in Business Education Service Quality Assessment. Tržište/Market. 2014;26(1):93-108.
Charnes A, Cooper WW, Rhodes E. Measuring the efficiency of decision making units. European Journal of Operational Research. 1978;2(6):429-44.
جهانگیری ع. کاربرد تکنیک تحلیل پوششی داده ها در بیمارستان های ایران. بیمارستان. 1395;15(3):103-24.
جهانگیری ع, کرامتي م ع. اهمیت استخدام نیروی انسانی شایسته و نقش آن بر ارتقای کارایی. بیمارستان. 1393;13(3):77-88.
Lee H, Kim C. A DEA-SERVQUAL Approach to Measurement and Benchmarking of Service Quality. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2012;40:756-62.
زاهدي س. نقدي بر كاربرد مدل سروكوآل در ارزيابي خدمات آموزشي دانشگاهي: مورد دانشكده مهندسي برق و كامپيوتر دانشگاه شهيد بهشتي سال 89-1388. پنجمين همايش ارزيابي كيفيت در نظام دانشگاهي: دانشگاه تهران; 1390.
عباسیان م, چمن ر, موسوی س ع, امیری م, غلامی طارمسری م, ملکی ف و همکاران. تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوال. مجله دانشگاه علوم پزشکی قم. 1392;7(ویژه نامه آموزشی):2-9.
یاسبلاغی‌شراهی ب, هواس‌بیگی ف, موسوی‌پور س. سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل سروکوال. نشریه علمی پژوهشی آموزش و ارزشیابی. 1394;8(30):29-44.
ستاری ص, نامور ی, راستگو ا. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل براساس الگوی سروکوال. فصلنامه علمی - پژوهشی رهیافتی نو در مدیریت آموزشی. 1393;5(19):177-96.
بحرینی ک, علیزاده کلخوران م, فرهادی نورانی ف. بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD (مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی‌آباد کتول). پژوهشگر (فصلنامه مدیریت). 1388;6(14):62-79.
آقاملايي ت, زارع ش, عابدینی ص. شکاف کيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان در دانشگاه علوم پزشکي هرمزگان. گام هاي توسعه در آموزش پزشكي. 1385;3(2):78-85.
عنایتی نوین فر ع, یوسفی افراشته م, صیامی ل, جواهری دانشمند م. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل. فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی. 1390;17(3):151-35.
عنایتی ت, ضامنی ف, نصیرپوردروئی ن. بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بر اساس الگوی سروکوآل. فصلنامه مدیریت ارتقای سلامت. 1392;2(2):32-9.
نجفی ر, خراسانی ا, محمدی ر, گلوی م. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL). فصلنامه مطالعات اندازه گیری و ارزشیابی آموزشی. 1393;4(6):11-27.
Enayati T, Modanloo Y, Behnamfar R, Rezaei A. Measuring Service Quality of Islamic Azad University of Mazandaran using SERVQUAL Model. Iranian Journal of Management Studies. 2013;6(1):99-116.
همتی نژاد ز, همتی نژاد م. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی گیلان بر اساس مدل سروکوال. مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش. 1393;1(3):11-28.
توفیقی ش, صادقی فر ج, حموزاده پ, افشاری س, فروزان فر ف, تقوی شهری س م. کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال. راهبردهای آموزش در علوم پزشکی. 1390;4(1):21-6.
شاه امیری ز, کرمی م, اصلاحی م. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران براساس مدل سروکوال. فصلنامه علمی - پژوهشی پژوهشنامه تربیتی. 1395;11(47):65-84.
رسول آبادی م, شفیعیان م, غریبی ف. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل : SERVQUAL دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی کردستان. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان. 1392;18(1):104-12.
یارمحمدیان م ح, نظری م, زیاری نجمه ب, مرادی ر, میرزایی ه, نوابی ا. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان رشته مدیریت خدمات بهداشتی درمانی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان بر اساس مدل سروکوال. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی. 1394;15(41):319-29.
Nabilou B, Khorasani-Zavareh D. The Bridge Between Real and Ideal: Students Perception on Quality Gap in Reality and Their Educational Expectations. Iran Red Crescent Med J. 2014;16(9):e14254.
Rahim Khanli M, Daneshmandi H, Choobineh AR. The students’ viewpoint on the quality gap in educational services. Journal of advances in medical education & professionalism. 2014;2(3):114-9.
جعفری نژاد م, ابراهیمی پور ح, لعل منفرد ا, جمالی بهنام ف, امینی ا ر. کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده بهداشت دانشگاه علوم پزشکی مشهد: مدل سروکوال. مجله مركز مطالعات و توسعه آموزش علوم پزشكي يزد. 1395;11(3):247-59.
مشتاقی س, سلطانی فر ف. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول بر اساس مدل سروکوال. نوآوری های مدیریت آموزشی. 1392;8(4):81-94.
خادم رضاییان م, موسوی بزاز م. شکاف کیفیت خدمات آموزشی براساس مدل سروکوآل در دانشکده پزشکی مشهد از دیدگاه دانشجویان. پژوهش در پزشکی. 1395;40(1):17-23.
محمدی ع, وکیلی م م. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه علوم پزشکی زنجان از دیدگاه دانشجویان. مجله توسعه آموزش در علوم پزشكي. 1389;3(5):31-41.
زارعی ا, علیجان زاده م, موسی زاده ع. بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی در دانشجویان دانشکده بهداشت دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی با استفاده از تکنیک سروکوال. مجله توسعه آموزش در علوم پزشكي. 1394;8(20):38-48.
حیدری سورشجانی ن, نادری ن, رضایی ب, خشمین م. ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی بر اساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشگاه رازی کرمانشاه. نامه آموزش عالی. 1395;9(35):7-26.
بحرینی م, مومنی دانایی ش, شهامت ش, خاتونی ع, قدسی س, هاشمی س م. شکاف در کیفیت خدمات آموزشی: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب از دیدگاه دانشجویان دندانپزشکی. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی. 1390;11(7):685-95.
خاندان م, نوحی ع, سبزواری س. کیفیت خدمات آموزشی دانشکده پرستاری و مامایی کرمان بر اساس مدل سروکوال. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی. 1394;15(32):251-62.
زوّار ت, بهرنگی م ر, عسکریان م, نادری ع ا. ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استانهای آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان. فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی. 1386;13(4):67-90.
محبی س, عادلی س ح, ارسنگ ش, حیدری م, صفایی‌پور ر ا, تابش‌نیا ز و همکاران. بررسی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی قم مبتنی بر مدل سروکوال، سال 1392. مجله دانشگاه علوم پزشکی قم. 1394;9(6):66-76.
فیضی ک, رفیع زاده م, خطیبی ع. ارائه الگوی بهبود کیفیت خدمات پژوهشی دانشگاه یزد (با کاربرد مدل های سروکوال و کانو). سیاست نامه علم و فناوری. 1393;4(3):87-102.
Moosavi A, Mohseni M, Ziaiifar H, Azami-Aghdash S, Gharasi Manshadi M, Rezapour A. The Quality of Educational Services from Students’ Viewpoint in Iran: A Systematic Review and Meta-analysis. Iranian Journal of Public Health 2017. 2017;46(4):447-55.
خیرگو م, نوربخش ا, محمدی ع. ارزیابی و اولویت‌بندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی مبتنی بر الگوی سروکوآل با بهره‌گیری از رویکرد ترکیبی AHP-VIKOR (مطالعه موردی: دانشگاه افسری امام علی(ع)). مدیریت نظامی. 1395;16(61):113-34.