تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران
محورهای موضوعی : تخصصیسید مرتضی غیور باغبانی 1 * , امید بهبودی 2 , علی پورنگ 3 , هانیه مرونه فیض آباد 4
1 - دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)
2 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهرود
3 - دانشگاه بین المللی امام رضا(ع)
4 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
کلید واژه: کیفیت خدمات, ادراک مشتریان, خدمات بیمه‌ای,
چکیده مقاله :
رمز موفقیت سازمان‌های برتر ارائهکننده خدمات را می‌توان در مشتریمداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه‌ای، بانکی و حمل و نقل و. .. ایفا می‌‌کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به ادراک مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می‌‌رود. هدف این پژوهش بررسی تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور میباشد. جامعه مورد پژوهش حاضر کلیه شعب بیمه ایران در شهرستان نیشابور است. به منظور گردآوری دادهها از یک پرسشنامه محققساخته شامل 27سوال استفاده گردید. روائی پرسشنامه توسط اساتید و خبرگان تأیید و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 865/0 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل دادهها در این پژوهش از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در بخش توصیفی تعداد فراوانی و درصد فراوانی و همچنین نمودار فراوانی مربوطه آورده شد. در بخش آمار استنباطی از آزمون کولوموگروف-اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن متغیرها بهره گرفته شد. با توجه به آنکه متغیرها دارای توزیع نرمال است، لذا از آزمون رگرسیون برای آزمون فرضیات استفاده شد. نتیجه تحقیق حاکی است که ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تعهد و همدلی و شایستگی بر بهبود ادراک ارائه خدمات شرکت‌های بیمه ایران در نیشابور موثر میباشد. همچنین نتایج دیگر تحقیق از دیدگاه مشتریان بیمه ایران، بُعد تعهد نسبت به سایر ابعاد کیفیت خدمات از وضعیت مطلوبتری برخوردار میباشد. در رتبههای بعدی نیز به ترتیب، ملموسات، قابلیت اعتبار، همدلی و پاسخگویی قرار دارند.
Top secret service provider organizations can be searched customer and the quality of their services. Quality services play an important role in service industries such as insurance, banking and transportation and play. Because the quality of services to achieve customer perception and consequently, survival and profitability is vital. The aim of this study was to investigate the effect of perceived quality of services provided to insurance customers is Iran Nishaboor city. The research community in the city of Neyshaboor, Iran now all branches of insurance. In order to collect data from a questionnaire containing 27 questions was used. By professors and experts confirmed the validity and reliability of the questionnaire using Cronbach's alpha coefficient was 0/865. To analyze the data in this study, the descriptive and inferential statistics were used. In the descriptive part of the frequency and the frequency and the frequency graph was taken. Inferential statistics K-S test was used to determine the normality of variables. Due to the variables are normally distributed, so the regression analysis was used to test the hypothesis. The results show that tangible, reliability, responsiveness, commitment and empathy and competence on the improvement of services insurance companies in Neyshabur, Iran is effective. The results of the study from the perspective of insurance customers, the commitment to service quality and other aspects of the situation is more favorable. Next in the rankings, respectively, tangible, reliability, empathy and responsiveness are.
1. Guo, X., Duff, A., & Hair, M. "Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market", International Journal of Bank Marketing, 26(5). pp 305-327, 2008.
2. مشرف، محمد حسین و رضایی، حسن، "ارزیابی کیفیت خدمات مطالعه موردي:شرکت بیمه ایران"، مدیریت بازرگانی، شماره۲۹، ۱۹-۲۶،1389.
3. Manuel N. "Customer perception of service quality at the business studies unit of the Durban University of Technology", Research project, 2008 Gitman , Lawrence J. & McDaniel, C. "The future of business: the essentials. Mason, Ohio": South-Western, 2005.
5. Ganguli, S. and Roy, S.K. "Service quality dimensions of hybrid services. Managing Service Quality", 20 (5), pp 404-24, 2010.
6. Brady M.J., Joseph C., Richard R.B. "Performance-only measurement of service quality: A replication and extension", Journal or Business Research, No.55, .; 2002.
7. منصوري، علیرضا و یاوری، زهرا، "QFD ابزاري براي انتقال صداي مشتري به فرایند طراحی و توسعه محصول"، مجله پژوهشی شیخ بهایی، شماره۳، 1382.
8. مهدوينیا، سیدمحمد و قدرتپور، بهروز، "کارکرد مدیریت روابط مشتري در حفظ و افزایش مشتریان شرکت بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، پژوهشکده بیمه، شماره 77، 45-60، 1384.
9. وظیفه دوست، حسین و اسکندرنیا، دنیا، "بررسی ادراك مشتري از کیفیت خدمات الکترونیکی در فروشگاههاي به هنگام"، فصلنامه پژوهشهای مدیریت، ویژهنامه شمارههای ۹۴ و ۹۵، ۲۷-۴۲، ۱۳۹۱.
10. Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M. "Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), pp 43-66, 1994.
11. لاولاك، کریستوفر و لارن، "اصول بازاریابی و خدمات"، ترجمۀ دکتر ابوالفضل(اردشیر)تاج زاده نمین، چاپ اول ، تهران، سمت، 1382.
12. Johns, N. "What s this Thing Called Service?", European Journal of Marketing, 33(9/10), pp 958-973, 1999.
13. فیتزسیمونز، ج. و فیتزسیمونز، م، "مدیریت خدمات؛ استراتژي، عملیات تکنولـوژي اطلاعـات"، ترجمـۀ اعرابـی و ایـزدي، چـاپ اول، تهران: دفتر پژوهشهاي فرهنگی، 1387.
14. Johnson, M. D., and Nilsson, L. "The Importance of Reliability and Customization from Goods to Services", Quality Management Journal, 10, pp 1-15, 2003.
15. Ganguli, S. and Roy, S.K. "Service quality dimensions of hybrid services. Managin Service Quality", 20 (5), pp 404-24, 2010.
16. نبیزاده شهر بابکی، فاطمه، صفرنیا، حسن و عباسی، عباس، "بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانکهای دولتی شهرستان کرج"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره۳، شماره۷، 161-176، ۱۳۹۰.
17. زوّار، تقي، بهرنگی، محمدرضا، عسکریان، صطفی، نادری، عزت‌الله، "ارزشيابي كيفيت خدمات مراكز آموزشي دانشگاه پيام نور استانهاي آذربايجان شرقي و غربي از ديدگاه دانشجويان"، فصلنامة پژوهش و برنامه‌ريزي در آموزش عالي، 46، 67- 90، 1386.
18. Aburoub, A., Hersh, A., & Aladwan, K. Relationship between Internal Marketing and Service Quality with Customers' Satisfaction. International Journal of Marketing Studies, 3(2), pp 107-118, 2011.
19. کاتلر، فيلیپ، "مدیریت بازاریابی"، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، انتشارات نشر آموخته، چاپ دوم، 1385.
20. خيري، بهرام و فتحعلی، متينه، "بررسي عوامل موثر بر قصد خريد محصولات لوكس"، مجله مديريت بازاريابي، شماره 2،۱-۲۴، ۱۳۹۴.
21. رنجبریان، بهرام، رشیدکابلي، مجید، صنایعي، علی و حدادیان، علیرضا، "تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاههای زنجیرهای تهران"، مدیریت بازرگاني، دوره 1، شماره11، 22-61، 1391.
22. Gronroos, Christian, Service Management & Marketing, Second Edition, Wiley, 2001.
23. صنایعی، علی و زارع، فهیمه، "ارزیابی تأثیر کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان (مطالعه موردی بر مشتریان شعب بانک ملت شهر اصفهان)"، پژوهشنامه مدیریت بازاریابی، دوره 2، شماره 2، 5-23، ۱۳۹۳.
24. فاریابی، محمد و محمودی، محمود، "سنجش كيفيت خدمات و بررسي رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروكوال (مطالعه موردي: بانك صادرات شهر تبريز)"، مديريت بهرهوری، سال هفتم، شماره 25، 143 -165، 1392.
25. حقیقی کفاش، مهدی و باقری، حامد. "كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان در هتل هاي چهار ستاره شهر شيراز"، فصلنامه مطالعات مديريت گردشگري، شماره 20، ۱-۳۰، ۱۳۹۱.
26. ضیایی، محمد صادق، زیویار، فرزاد و نرگسیان، جواد، "بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال"، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، ۱۷۳-۱۸۶، ۱۳۹۱.
27. قلاوندی، حسن، بهشتی راد، رقیه و قلعهای، علیرضا "بررسی وضعیت کیفیت آموزشی دانشگاه دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال"، فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، شماره۳۱، ۴۹-۶۶، ۱۳۹۱.
28. طاهريدمنـه، محسـن، فرمانـي، سـكينه و مسـتوفيالممالكي، رضـا، "بررسـي چالشهاي موجود در صنعت گردشـگري شـهر شـيراز در ارتبـاط بـا محدوديـت مراكـز اقامتـي"، مجله مطالعات و پژوهشهای شـهري و منطقهاي، سـال دوم، شـمارۀ هشـتم،1390.
29. حسینی ،میرزا حسن، و قادري، سمیه، "مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی"، چشمانداز مدیریت بازرگانی،شماره 3، 89-115، 1389.
30. Soleimani Besheli, Ali, Abolfazl Jafari & Vajiheh, Talebi, "customer expection and perception of service quality in state owned banks in Tehran". international conference of banking services marketing, Tehran, Iran, 2010.
31. Yang,S; Lu,Y; Zhao,L; Gupta,S. "Empirical investigation of customers’ channel extension behavior: Perceptions shift toward the online channel". Journal Computers in Hu- man Behavior, 27(5), pp 1688-1696, 2011.
32. Falk,T;Schepers,J; Hammerschmidt,M; Bauer,H. "Identifying cross-channel dissynergies for multichannel service providers". Journal of Service Research, 10(2), pp 143-160, 2007.
33. Anderson EA, Zwelling LA. "Measuring Service Quality at the University of Texas M.D. Anderson Cancer. International". Journal of Health Care Quality Assurance; 9(7), pp 9-22, 2006.
34. Karatepe O.M, Yavas U, Babakus E. "Measuring service quality of banks: Scale development and validation". Journal of Retailing and Consumer Service 12, 2005.
35. Lim PC, Tang Nelson KH. "A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International", Journal of Health Care Quality Assurance. 13(7), pp 290-299, 2000.
تأثير کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران
*سید مرتضی غیور، **امید بهبودی، ***علی پورنگ ، ****هانیه مرونه فیضآباد
* استادیار گروه مدیریت دانشگاه بینالمللی امام رضا(ع)
** دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شاهرود
***کارشناس ارشد مدیریت، دانشگاه بینالمللی امام رضا(ع)
**** کارشناس ارشد مدیریت بیمه،گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
چکیده
رمز موفقیت سازمان‌های برتر ارائهکننده خدمات را می‌توان در مشتریمداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه‌ای، بانکی و حمل و نقل و. .. ایفا می‌‌کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به ادراک مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می‌‌رود. هدف اين پژوهش بررسی تأثير کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور میباشد. جامعه مورد پژوهش حاضر کلیه شعب بیمه ایران در شهرستان نیشابور است. به منظور گردآوري دادهها از يك پرسشنامه محققساخته شامل 27سوال استفاده گرديد. روائي پرسشنامه توسط اساتيد و خبرگان تأييد و پايايي آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ 865/0 تعيين گرديد. براي تجزيه و تحليل دادهها در اين پژوهش از دو روش آمار توصيفي و استنباطي استفاده شده است. در بخش توصيفي تعداد فراواني و درصد فراوانی و همچنين نمودار فراوانی مربوطه آورده شد. در بخش آمار استنباطي از آزمون كولوموگروف-اسميرنف براي تعيين نرمال بودن متغيرها بهره گرفته شد. با توجه به آنكه متغيرها داراي توزيع نرمال است، لذا از آزمون رگرسیون براي آزمون فرضيات استفاده شد. نتيجه تحقيق حاكي است كه ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تعهد و همدلی و شایستگی بر بهبود ادراک ارائه خدمات شرکت‌های بیمه ایران در نیشابور موثر ميباشد. همچنین نتایج دیگر تحقیق از دیدگاه مشتریان بیمه ایران، بُعد تعهد نسبت به سایر ابعاد کیفیت خدمات از وضعیت مطلوبتری برخوردار میباشد. در رتبههای بعدی نیز به ترتیب، ملموسات، قابلیت اعتبار، همدلی و پاسخگویی قرار دارند.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، ادراک مشتریان، خدمات بیمه‌ای
مقدمه
همانگونه که امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتری را به عنوان مقدمهای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت[1]. به دلیل وجود فشارهاي رقابتی شدید، یکی از مهمترین استراتژيهایی که سازمانهاي خدماتی از طریق آن میتوانند به مزیت رقابتی پایدار دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد[2]. در یک محیط رقابتی که سازمانها براي جلب مشتریان با یکدیگر رقابت میکنند، رضایت مشـتري از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدي در موفقیت و برتري سازمانها و یک عامل مهم براي سودآوري و وفـاداري مشـتریان بـه سازمان محسوب میشود [۳]و[۴]. مشتريان، غالباً خدمات ارائه شده يک مؤسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقايسه ميکنند. آنها در صورتي مجددا به اين مؤسسه مراجعه ميکنند که خدمات ارائه شده بيش از خدمات مورد انتظار ايشان يا حداقل برابر با آن باشد [۵].
علیرغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوههای سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجه به این موضوع کاهش نیافته، بلکه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن و پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمیت یافته است[۶]. بسیاری از شرکت‌های مشتریمدار در فرآیند تشخیص و ارزیابی ترجیحات مشتریان با مشکل مواجه شده و اغلب درک اشتباهی از خواسته‌ها و انتظارات مشتریان دارند. زیرا ارایه خدمات با کیفیت بالاتر مستلزم شناخت روابط بین خواسته‌های مشتریان و کیفیت خدمات ارایه شده توسط شرکت است[۷].
شركتهاي بيمه يكي از نهادهاي پويا و مهم در بسياري از كشورهاي جهان به حساب ميآيند. اين شركتها با توجه به ويژگيها و مزايايي كه براي اجتماع دارند بسيار حائز اهميت هستند. شركتهاي بيمه با انتقال ريسك از افراد جامعه به خود، موجب ايجاد آرامش و رفاه اجتماعي در جامعه ميگردند. شركتهاي بيمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بيمهگذاران ميبايستي ارتباط نزديكي با خريداران بيمه به خصوص خريداران بيمههاي غيراجباري داشته باشند تا بتوانند از نيازهاي آنها با خبر شوند و براي ارضاء آنها بيمههاي مناسب را عرضه كنند. در دنياي تجارت امروز كه رقابت نه تنها در بين شركتهاي يك صنعت بلكه بين صنايع مختلف نيز بسيار زياد است، شناخت مشتريان شركت و آگاهي از رفتارهاي خريدشان يك مزيت رقابتي را براي شركت هاي متبوع خود ايجاد مي كنند[۸]. به طور کلی شناسایی ابعاد کیفیت خدمات به طور مستقیم بر درك و احساس مشتریان تاثیر میگذارد[۹].
از این رو ضرورت دارد تا در قالب مطالعات موردی مختلف، تاثیر میان کیفیت خدمات ارائهشده را بر ادراک مشتریان در صنعت بیمه را شناسایی نمود. تحقیق حاضر بر آن است تا در قالب یک مطالعه موردی در مورد بیمه ایران این تاثیر را بررسی نماید. در این مطالعه، تاثیر بین ابعاد کیفیت خدمات (ملموس بودن، قابلیت اعتبار، پاسخگویی،تعهد،همدلی ، شایستگی) را بر روی ادراک مشتری در شهرستان نیشابور مورد بررسی قرار گرفته است.
صنایعی و زارع(1393) مقالهای با عنوان ارزیابی تأثیر کیفیت ادراکشده از خدمات بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان انجام دادهاند. نتایج پژوهش حاکی از تأثیر مثبت کیفیت ادراکشده خدمات سنتی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی و نیت استفاده از بانکداری الکترونیکی و در نهایت تأیید نظریه تعمیم برند هست[۲۳]. فاریابی و محمودی (1392) پژوهشی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات ارائهشده توسط بانک صادرات شهر تبریز با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازهگیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف خدماتی موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان میباشد انجام دادند. نتایج به دست آمده از این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها توسط بانک صادرات شهر تبریز به غیر از بعد قابلیت اعتبار، در سایر ابعاد خدمات، تفاوت معناداری وجود دارد[24]. حقیقی کفاش و باقری (1391) در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستاره شهر شیراز، به بررسی کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان با استفاده از پنج بعد ابزار سروکوال پرداختند. نتایج این تحقیق حاکی از آن بود که بین ادراک میهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها رابطه مستقیم و قوی برقرار است[25]. ضیایی و همکاران (1391)، به بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروكوال پرداختند. يافتههاي اين تحقيق نيز حاكي از آن است كه چهار بعد قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، ضمانت و همدلي بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بانكهاي ملت استان اصفهان تاثيرگذار بوده، ولي ابعاد ظاهري و فيزيكي خدمات، تاثيري بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ندارد[۲۶]. قلاوندی و همکاران (1391) در پژوهش خود به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی براساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه پرداختند. یافتههای پژوهش حاکی از آن بود که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد[27].
یانگ و همکاران1(2011)، پژوهشی را با هدف شناسایی عواملی که گسترش مسیر مشتریان از سنتی به الکترونیکی را تحت تأثیر قرار میدهد انجام دادهاند. نتایج این پژوهش نشان میدهد که کیفیت درک شده خدمات سنتی میتواند کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی را تحت تأثیر قرار دهد. همچنین کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی بر رفتار مشتریان به سمت گسترش مسیرهای الکترونیکی مؤثر است[۳۱]. فالک و همکاران2(2007) در مطالعهای اقدام به بررسی تعارضات بین ارزیابی افراد از مسیرهای مختلف خدمات بانکی از طریق رابطه بین رضایت با مسیرهای سنتی و سودمندی ادراک شده مسیرهای الکترونیکی کردند. نتایج حاصل از این مطالعه نشان میدهد که رضایت افراد از مسیر سنتی بانک میتواند منجر به کاهش سودمندی ادراک شده و افزایش ریسک درک شده مشتریان از مسیر الکترونیکی شود[۳۲]. اندرسون و زولینگ3 (2006) پژوهشی را جهت اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده کلینیکهای سرطان در دانشگاهی در تگزاس انجام دادند که نتایج، حاکی از آن بود که دیدگاه بیماران در میان مولفههای کیفیت، بیشترین اهمیت به مولفه قابلیت اطمینان اختصاص داشته است[33]. کاراتپ4 (2005) در بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری تایوان مشخص کرد نحوه اجرا خدمات عامل مهمی در همه بانکهای مورد مطالعه بوده است و ابعاد اصلی کیفیت خدمات شامل ملموسات، قابلیت تعامل، همدلی، قابلیت اطمینان و پاسخگویی است[34]. لیم و تانگ5 (2000) مطالعهای به منظور سنجش ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستانی در سنگاپور انجام دادهاند. نتایج مطالعه آنها نشان میدهد که بر مبنای ادراکات بیماران بعد پاسخگویی، دارای پایینترین رتبه کیفیت در حالی که انتظار آنها از این بعد، در دومین رتبه اهمیت قرار داشت. همچنین بعد تضمین که به عنوان مهمترین بعد تلقی شد، از لحاظ کیفیت درک شده، دارای رتبه چهارم بود[35].
2-4 مدل مفهومی پژوهش
مدل مفهومی تحقیق بررسی تاثیرکیفیت خدمات ارائه شده برادراک مشتریان بیمه ایران را با اقتباس از مدل(ویجی آناند وسلورج6،2015)، مورد تجزیه و تحلیل قرار میدهد. در این مدل متغیر وابسته ادراک مشتریان و متغیرهای مستقل کیفیت خدمات (ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تعهد، همدلی و شایستگی) میباشند.
شکل1: مدل مفهومی تحقیق (ویجی آناند و سلورج،2015)
2-5 فرضیه‌های پژوهش
فرضیه اصلی پژوهش: کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران در شهرستان نیشابور تاثیرمعناداری دارد.
فرضیات فرعی که براساس فرضیه اصلی شکل گرفتند:
ملموسات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابورتاثیر معناداری وجود دارد.
قابلیت اعتبار بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور تاثیر معناداری دارد.
پاسخگویی بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور تاثیر معناداری دارد.
تعهد برادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابورتاثیر معناداری دارد.
همدلی بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابورتاثیر معناداری دارد.
شایستگی بر وفاداری مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور معناداری دارد.
روش‌شناسی پژوهش
اين پژوهش از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه مورد پژوهش کلیه مشتریان بیمه ایران در شهرستان نیشابور میباشد. بدین منظور براساس فرمول کوکران و از آنجا که جامعه آماری نامحدود می باشد 196پرسشنامه به روش نمونهگیری تصادفی ساده دردسترس میان مشتریان بیمه ایران در شهر نیشابور توزیع گردید. هر کدام از اين پرسشنامهها داراي 32 پرسش هستند که بر اساس طيف پنج درجهاي ليکرت طراحي شدهاند. براي تعيين پايايي پرسشنامه از ضريب آلفاي کرونباخ استفاده شده است که پايايي 865/0 به دست آمد که نشان دهنده پايايي بالاي پرسشنامه است. در پژوهش حاضر با توجه به اينکه حجم جامعه آماري نامعلوم و در نتيجه ميانگين و واريانس آن نيز مجهول بوده و هم چنين حجم نمونه بزرگ است(196=n) براي آزمون فرضيه ها لازم است از توزيع t استيودنت استفاده شود براي آزمون فرضيهها از آزمون کلموگروف اسمیرنف برای بررسی نرمال بودن دادهها و از آزمون رگرسیون برای بررسی رابطه میان کیفیت خدمات ارائه شده بر وفاداری مشتریان بیمه ایران در شهرستان نیشابور استفاده شد.
یافته‌ها
اطلاعات مربوط به جنسیت پاسخدهندگان در جدول شماره 1 آمده است. اطلاعات این جدول نشان میدهد که از بین پاسخدهندگان به این سوال 77 درصد مرد و 23 درصد زن هستند.
جنسیت پاسخدهندگان | فراوانی | درصد فراوانی | |
1 | مرد | 151 | 77 |
2 | زن | 45 | 23 |
مجموع | 196 | 100 | |
در جدول2 نتایج مربوط به سن پاسخدهندگان نشان داده شده است. همانگونه که مشخص است 22 درصد پاسخدهندگان کمتر از 8/44 سال، 7/39 درصد بین 31 تا 40 سال، 3/10 درصد بین 41 تا 50 سال و 2/5 درصد نیز بالای 50 سال سن داشتند. بیشترین فراوانی مربوط به افراد با سن زیر 30 سال میباشد که حدود 8/44 درصد افراد نمونه را تشکیل میدهند.
سن پاسخدهندگان | فراوانی | درصد فراوانی | |
1 | زیر 30 سال | 88 | 8/44 |
2 | 31 تا 40 سال | 78 | 7/39 |
3 | 41 تا 50 سال | 20 | 3/10 |
4 | 50 سال به بالا | 10 | 2/5 |
مجموع | 196 | 100 | |
به لحاظ تحصیلات، همانگونه که در جدول 3 نشان داده شده است، 7/35 درصد دارای مدرک فوقدیپلم و کمتر، 5/53 درصد داری مدرک کارشناسی و 8/10 درصد نیز دارای مدرک فوق لیسانس و بالاتر میباشند. بیشترین درصد آزمودنیها یعنی 5/53 درصد آنان را افراد با میزان تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر، تشکیل دادهاند.
جدول3 میزان تحصیلات پاسخدهندگان
میزان تحصیلات | فراوانی | درصد فراوانی |
فوق دیپلم و کمتر | 70 | 7/35 |
کارشناسی | 105 | 5/53 |
کارشناسی ارشد و بالاتر | 21 | 8/10 |
مجموع | 196 | 100 |
همانطور که در جدول 3 مشاهده میشود، بیشترین توزیع مربوط به بازه سنی کمتر از 30 سال با 48 درصد میباشد. همچنین 32 درصد از پاسخدهندگان در بازه سنی 31 تا 40 سال، حدود 14 درصد در بازه سنی 41 تا 50 سال و 5 درصد در بازه سنی بیش از 50 سال قرار دارند.
به منظور بررسی وضعیت متغیر کیفیت خدمات و ابعاد آن در بیمه ایران شهر نیشابور از دیدگاه جامعه آماری تحقیق از آزمون T تک نمونهای استفاده میشود. پیش شرط انجام این آزمون نرمال بودن توزیع متغیرها است. بدین منظور با استفاده از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف ابتدا نرمال بودن توزیع دادهها مورد بررسی قرار میگیرد. نتایج حاصل در جدول 4 بیان شده است.
جدول 0 آزمون نرمال بودن متغیر کیفیت خدمات و ابعاد آن
متغیر | مقدار K-S | سطح معناداری | |
کیفیت خدمات | 895/0 | 390/0 | |
ابعاد کیفیت خدمات | ملموسات | 954/0 | 280/0 |
قابلیت اعتبار | 402/0 | 951/0 | |
پاسخگویی | 582/0 | 792/0 | |
تعهد | 663/0 | 722/0 | |
همدلی | 441/0 | 964/0 | |
همانطور که در جدول 4 مشاهده میشود، مقدار سطوح معناداری برای متغیر کیفیت خدمات و ابعاد آن بیش از 05/0 بدست آمده است لذا فرضیه H0 مربوط به آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف رد نشده و در نتیجه توزیع متغیرها از توزیع نرمال تبعیت میکنند. لذا پیش شرط لازم برای آزمون T تک نمونهای برقرار بوده و در نتیجه با استفاده از آزمون مذکور وضعیت متغیرها در جامعه آماری سنجیده میشود. از آنجا که سوالات تحقیق مبتنی بر طیف پنج گزینهای لیکرت هستند مقدار T-Value برابر 3 اختیار میشود. نتایج حاصل از آزمون T در جدول 5 بیان شده است.
جدول 5 وضعیت متغیر کیفیت خدمات و ابعاد آن از دیدگاه جامعه آماری
| t-value=3 | |||
t | df | سطح معناداری | ||
کیفیت خدمات | 629/15 | 383 | 000/0 | |
ابعاد کیفیت خدمات | ملموسات | 975/13 | 383 | 000/0 |
قابلیت اعتبار | 496/13 | 383 | 000/0 | |
پاسخگویی | 345/10 | 383 | 000/0 | |
تعهد | 981/15 | 383 | 000/0 | |
همدلی | 837/13 | 383 | 000/0 | |
با توجه به نتایج آزمون T تک نمونه ای که در جدول 5 بیان شده است، مقادیر سطوح معناداری برای پنج بُعد کیفیت خدمات کمتر از 05/0 و برابر 00/0 بدست آمده است همچنین مقدار t نیز برای این ابعاد مثبت محاسبه گردیده، لذا از دیدگاه مشتریان شرکت بیمه ایران در نیشابور، این شرکت از نظر ابعاد کیفیت خدمات شامل ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تعهد و همدلی در سطح مطلوبی قرار دارد. با توجه به اینکه برای متغیر کیفیت خدمات نیز مقدار سطح معناداری کمتر از 05/0 (00/0t =) و مقدار t مثبت بدست آمده (629/15t =) لذا شرکت بیمه ایران در نیشابور از کیفیت خدمات مطلوبی برخوردار میباشد.
جهت بررسی اینکه شرکت بیمه ایران در نیشابور از نظر کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات در وضعیت بهترین نسبت به سایرین برخوردار میباشد از آزمون فریدمن استفاده میشود. نتایج این آزمون در جدول 6 بیان شده است.
جدول6 آزمون فریدمن
| مقدار |
تعداد | 384 |
خی دو | 518/64 |
Df | 4 |
سطح معناداری | 000/0 |
با توجه به اینکه مقدار سطح معناداری آزمون فریدمن کمتر از 05/0 بدست آمده است لذا فرض H0 این آزمون رد شده و در نتیجه می‌توان ابعاد متغیر کیفیت خدمات را رتبهبندی نمود که نتایج آن در جدول شماره 7 آمده است.
جدول 7 نتایج رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات.
ابعاد | میانگین رتبه | رتبه |
ملموسات | 23/3 | 2 |
قابلیت اعتبار | 96/2 | 3 |
پاسخگویی | 61/2 | 5 |
تعهد | 40/3 | 1 |
همدلی | 81/2 | 4 |
همانطور که در جدول 7 مشاهده میشود، از دیدگاه مشتریان بیمه ایران، بُعد تعهد نسبت به سایر ابعاد کیفیت خدمات از وضعیت مطلوبتری برخوردار میباشد. در رتبههای بعدی نیز به ترتیب، ملموسات، قابلیت اعتبار، همدلی و پاسخگویی قرار دارند.
4-1 آزمون فرضیه‌های تحقیق
به منظور آزمون فرضیه‌های تحقیق و بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت بیمه ایران بر ادراکات مشتریان از آزمون رگرسیون خطی ساده استفاده شده است. نتایج این آزمون در جدول 8 بیان شده است.
جدول 8: نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق
شماره فرضبه | R | ضریب تعیین | ضریب تعیین تعدیل شده | F | سطح معناداری | دوربین واتسون | رد/تایید فرضیه |
اصلی | 64/0 | 42/0 | 414/0 | 13/271 | 00/0 | 66/1 | تایید |
فرعی1 | 65/0 | 42/0 | 419/0 | 47/277 | 00/0 | 72/1 | تایید |
فرعی2 | 39/0 | 16/0 | 152/0 | 81/69 | 00/0 | 69/1 | تایید |
فرعی3 | 57/0 | 33/0 | 33/0 | 01/185 | 00/0 | 83/1 | تایید |
فرعی4 | 59/0 | 35/0 | 35/0 | 57/207 | 00/0 | 88/1 | تایید |
فرعی5 | 55/0 | 31/0 | 31/0 | 44/170 | 00/0 | 99/1 | تایید |
همانطور که در جدول 8 مشاهده میشود، مقدار دوربین واتسون بین 5/1 و 5/2 بدست آمده است لذا فرض همبستگی بین خطاها رد شده و درنتیجه می‌توان از رگرسیون استفاده نمود. از آنجا که مقدار سطح معناداری کمتر از 05/0 بدست آمده و همچنین مقدار R نیز مثبت است در نتیجه فرضیه‌های تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد تایید شده و از نظر جامعه آماری پژوهش ابعاد کیفیت خدمات بر ادراکات مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان نیشابور تاثیر مثبت و معناداری دارند.
می‌توان با استفاده از آزمون رگرسیون خطی چندگانه تاثیر همزمان ابعاد کیفیت خدمات را بر متغیر وابسته مورد ارزیابی قرار داد. بدین منظور نتایج آزمون رگرسیون خطی در جداول 9 و 10 بیان شده است.
جدول9: بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ادارکات مشتریان
R | ضریب تعیین | ضریب تعیین تعدیل شده | F | سطح معناداری | دوربین واتسون |
677/0 | 458/0 | 451/0 | 895/63 | 00/0 | 127/2 |
همانطور که در جدول 9 مشاهده میشود، مقدار آزمون دوربین واتسون برابر 127/2 بدست آمده است. از آنجا که این مقدار بین 5/1 و 5/2 میباشد، لذا فرض همبستگی بین خطاها رد شده و در نتیجه می‌توان از رگرسیون استفاده نمود. براساس اینکه مقدار سطح معناداری کمتر از 05/0 بدست آمده است لذا می‌توان معادله رگرسیونی بین ابعاد کیفیت خدمات و متغیر ادراکات مشتریان شرکت بیمه ایران ترسیم نمود. به عبارت دیگر متغیرهای مستقل توانایی پیشبینی متغیر وابسته را دارا هستند و این متغیرها بر متغیر وابسته به طور همزمان تاثیر معناداری دارند. از آنجا که مقدار R مثبت بدست آمده است لذا این تاثیر مثبت میباشد. همچنین با توجه به مقدار ضریب تعیین تعدیلشده، ابعاد کیفیت خدمات میتوانند به طور همزمان 1/45% از واریانس متغیر ادراکات مشتریان را تبیین نمایند. به منظور بررسی ضرایب هر یک از متغیرهای مستقل در معادله رگرسیونی به جدول 10 می‌توان مراجعه نمود.
جدول 10: ضرایب معادله رگرسیونی
مدل | ضرایب غیراستاندارد (B) | ضرایب استاندارد (Beta) | t | سطح معناداری |
مقدار ثابت | 335/1 | - | 767/9 | 000/0 |
ملموسات | 349/0 | 479/0 | 711/6 | 000/0 |
قابلیت اعتبار | 097/0 | 106/0 | 124/2 | 037/0 |
پاسخگویی | 105/0 | 132/0 | 397/2 | 034/0 |
تعهد | 165/0 | 223/0 | 259/3 | 001/0 |
همدلی | 128/0 | 151/0 | 295/2 | 022/0 |
براساس مقادیر سطوح معناداری در جدول 10، از آنجا که همه این مقادیر کمتر از 05/0 بدست آمده است لذا هیچ یک از ابعاد از معادله رگرسیونی حذف نمیشوند و در نتیجه می‌توان با استفاده از هر پنج بُعد کیفیت خدمات، متغیر وابسته را پیشبینی نمود. به منظور مقایسه تاثیر هر یک از متغیرهای مستقل بر متغیر ادراکات مشتریان میبایست از ستون ضرایب استاندارد شده استفاده نمود. براساس این مقادیر از میان ابعاد کیفیت خدمات، بُعد ملموسات با ضریب 479/0 بیشترین و بُعد قابلیت اعتبار با ضریب 106/0 کمترین تاثیر را بر متغیر ادراکات مشتریان دارد. براین اساس از نظر میزان تاثیر، بُعد تعهد با ضریب 223/0 در رتبه دوم، بُعد همدلی با ضریب 151/0 در رتبه سوم، و بُعد پاسخگویی با ضریب 132/0 در رتبه چهارم قرار دارند.
بحث و نتیجه‌گیری
در تحقیقات مشابهی که در ایران و جهان در رابطه با موضوع تحقیق صورت گرفت ، نتایج حاصل از این پژوهش با نتایج :
ضیایی و همکاران (1391)، که به موضوع بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروكوال پرداختند. در اين مقاله كه حاصل يك پژوهش ميداني است، موضوع ابعاد كيفيت خدمات بانکهاي ملت استان اصفهان و ميزان رضايت مردم از خدمات اين بانكها مورد مطالعه قرار ميگيرد. يافتههاي اين تحقيق نيز حاكي از آن است كه چهار بعد قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، ضمانت و همدلي بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بانكهاي ملت استان اصفهان تاثيرگذار بوده، ولي ابعاد ظاهري و فيزيكي خدمات، تاثيري بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ندارد.
حسینی و قادری (1389)، مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی را ارائه کردند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی انجام شده است. در نتیجه این پژوهش نه عامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این نه عامل به ترتیب اهمیت عبارتند: رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوري در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک، قابلیت اعتماد، تنوع در خدمات و سهولت در خدمات.
زارع و صنایعی(1393) مقاله ای عنوان ارزیابی تأثیر کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان انجام داده اند .در این پژوهش سعی شده تا تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بانک ملت بر پذیرش و استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط سامانه های بانک از طریق دو نظریه تعمیم برند و انتظار-تأیید مورد ارزیابی قرار گیرد. نتایج پژوهش حاکی از تأثیر مثبت کیفیت ادرا ک شده خدمات سنتی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی و نیت استفاده از بانکداری الکترونیکی و در نهایت تأیید نظریه تعمیم برند هست. همچنین نتایج نشان دهنده تأثیر مثبت کیفیت ادرا ک شده خدمات سنتی ارائه شده در شعب بانک بر تأیید عملکرد این نوع خدمات توسط مشتریان و تأثیر آن بر تشویق آ نها به ادراک مزایای نسبی نوع دیگری از بانکداری یعنی بانکداری الکترونیکی و استفاده از این نوع خدمات و عدم تأیید نظریه انتظار - تأیید می باشد. از طرفی یافته های پژوهش نشان داد که اثر خودکار آمدی افراد برای تغییر به عنوان عامل تعدیل کننده بر رابطه کیفیت ادرا ک شده خدمات سنتی و کیفیت ادرا ک شده از خدمات الکترونیکی مورد تأیید قرار نگرفته است.
حقیقی کفاش و باقری (1391) در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستارهی شهر شیراز، به بررسی کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان با استفاده از پنج بعد ابزار سروکوال (عوامل ملموس، اعتبار، اطمینان، پاسخگویی و همدلی) که توسط پاراسورامان و همکاران (1988) طراحی شده و همچنین وفاداری مشتریان نیز با استفاده از پرسشنامه طراحی شده توسط اسکوگلند و سیگوا (2004) پرداختند. که نتایج این تحقیق حاکی از آن بود که بین ادراک میهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها رابطه مستقیم و قوی برقرار است و از میان پنج بعد کیفیت خدمات (عوامل ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی)، بعد عوامل ملموس از کمترین ضریب همبستگی با وفاداری مشتریان برخوردار است.
همسو می باشد و با نتایج تحقیقات :
طاهری دمنه و همکاران (1390) در تحقیق خود به بررسی وضعیت کیفیت خدمات در مراکز اقامتی در شهر شیراز پرداختند. برای این منظور، پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتلداری را تهیه کرده، سپس به نظرسنجی از گردشگران ساکن در مراکز اقامتی براساس مدل عملکرد- اهمیت پرداختند. نتایج تحقیق حاکی از وجود شکاف معنادار بین اهمیت و عملکرد مولفههای کیفیت در همه ابعاد پرسشنامه است.
سلیمانی بشلی و همکاران (1388) در تحقیقی برای سنجش سطح انتظارات و ادراک مشتریان بانکهای دولتی شهر تهران از کیفیت خدمات ارائه شده به این نتایج دست یافتند که از نقطه نظر مشتریان، بعد تضمین به عنوان مهمترین و بعد عوامل ملموس به عنوان کم اهمیتترین بعد مشخص گردید و همچنین این نتیجه حاصل شد که در بین ابعاد کیفیت خدمات، بعد همدلی دارای کمترین و بعد قابلیت دسترسی دارای بیشترین شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان میباشد.
قلاوندی و همکاران (1391) در پژوهش خود به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی براساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه پرداختند. یافتههای پژوهش حاکی از آن بود که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد. انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است.
فاریابی و محمودی (1392) پژوهشی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک صادرات شهر تبریز با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازهگیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف خدماتی موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان میباشد انجام دادند. نتایج به دست آمده از این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها توسط بانک صادرات شهر تبریز به غیر از بعد قابلیت اعتبار، در سایر ابعاد خدمات، تفاوت معنیداری وجود دارد. همچنین از یافتههای این تحقیق رابطه بین ابعاد «قابلیت اعتبار»؛ تضمین و «پاسخگویی» با سهم بازار به اثبات رسید ولی رابطه معنیداری بین ابعاد «قابلیت دسترسی» و «همدلی» و «عوامل ملموس» با سهم بازار مشاهده نگردید. منافات دارد.
منابع
1. Guo, X., Duff, A., & Hair, M. "Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market", International Journal of Bank Marketing, 26(5). pp 305-327, 2008.
2. مشرف، محمد حسین و رضایی، حسن، "ارزیابی کیفیت خدمات مطالعه موردي:شرکت بیمه ایران"، مدیریت بازرگانی، شماره۲۹، ۱۹-۲۶،1389.
3. Manuel N. "Customer perception of service quality at the business studies unit of the Durban University of Technology", Research project, 2008.
4. Gitman , Lawrence J. & McDaniel, C. "The future of business: the essentials. Mason, Ohio": South-Western, 2005.
5. Ganguli, S. and Roy, S.K. "Service quality dimensions of hybrid services. Managing Service Quality", 20 (5), pp 404-24, 2010.
6. Brady M.J., Joseph C., Richard R.B. "Performance-only measurement of service quality: A replication and extension", Journal or Business Research, No.55, .; 2002.
7. منصوري، علیرضا و یاوری، زهرا، "QFD ابزاري براي انتقال صداي مشتري به فرایند طراحی و توسعه محصول"، مجله پژوهشی شیخ بهایی، شماره۳، 1382.
8. مهدوينیا، سیدمحمد و قدرتپور، بهروز، "کارکرد مدیریت روابط مشتري در حفظ و افزایش مشتریان شرکت بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، پژوهشکده بیمه، شماره 77، 45-60، 1384.
9. وظیفه دوست، حسین و اسکندرنیا، دنیا، "بررسی ادراك مشتري از کیفیت خدمات الکترونیکی در فروشگاههاي به هنگام"، فصلنامه پژوهشهای مدیریت، ویژهنامه شمارههای ۹۴ و ۹۵، ۲۷-۴۲، ۱۳۹۱.
10. Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M. "Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), pp 43-66, 1994.
11. لاولاك، کریستوفر و لارن، "اصول بازاریابی و خدمات"، ترجمۀ دکتر ابوالفضل(اردشیر)تاج زاده نمین، چاپ اول ، تهران، سمت، 1382.
12. Johns, N. "What s this Thing Called Service?", European Journal of Marketing, 33(9/10), pp 958-973, 1999.
13. فیتزسیمونز، ج. و فیتزسیمونز، م، "مدیریت خدمات؛ استراتژي، عملیات تکنولـوژي اطلاعـات"، ترجمـۀ اعرابـی و ایـزدي، چـاپ اول، تهران: دفتر پژوهشهاي فرهنگی، 1387.
14. Johnson, M. D., and Nilsson, L. "The Importance of Reliability and Customization from Goods to Services", Quality Management Journal, 10, pp 1-15, 2003.
15. Ganguli, S. and Roy, S.K. "Service quality dimensions of hybrid services. Managin Service Quality", 20 (5), pp 404-24, 2010.
16. نبیزاده شهر بابکی، فاطمه، صفرنیا، حسن و عباسی، عباس، "بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانکهای دولتی شهرستان کرج"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره۳، شماره۷، 161-176، ۱۳۹۰.
17. زوّار، تقي، بهرنگی، محمدرضا، عسکریان، صطفی، نادری، عزت‌الله، "ارزشيابي كيفيت خدمات مراكز آموزشي دانشگاه پيام نور استانهاي آذربايجان شرقي و غربي از ديدگاه دانشجويان"، فصلنامة پژوهش و برنامه‌ريزي در آموزش عالي، 46، 67- 90، 1386.
18. Aburoub, A., Hersh, A., & Aladwan, K. Relationship between Internal Marketing and Service Quality with Customers' Satisfaction. International Journal of Marketing Studies, 3(2), pp 107-118, 2011.
19. کاتلر، فيلیپ، "مدیریت بازاریابی"، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، انتشارات نشر آموخته، چاپ دوم، 1385.
20. خيري، بهرام و فتحعلی، متينه، "بررسي عوامل موثر بر قصد خريد محصولات لوكس"، مجله مديريت بازاريابي، شماره 2،۱-۲۴، ۱۳۹۴.
21. رنجبریان، بهرام، رشیدکابلي، مجید، صنایعي، علی و حدادیان، علیرضا، "تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاههای زنجیرهای تهران"، مدیریت بازرگاني، دوره 1، شماره11، 22-61، 1391.
22. Gronroos, Christian, Service Management & Marketing, Second Edition, Wiley, 2001.
23. صنایعی، علی و زارع، فهیمه، "ارزیابی تأثیر کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان (مطالعه موردی بر مشتریان شعب بانک ملت شهر اصفهان)"، پژوهشنامه مدیریت بازاریابی، دوره 2، شماره 2، 5-23، ۱۳۹۳.
24. فاریابی، محمد و محمودی، محمود، "سنجش كيفيت خدمات و بررسي رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروكوال (مطالعه موردي: بانك صادرات شهر تبريز)"، مديريت بهرهوری، سال هفتم، شماره 25، 143 -165، 1392.
25. حقیقی کفاش، مهدی و باقری، حامد. "كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان در هتل هاي چهار ستاره شهر شيراز"، فصلنامه مطالعات مديريت گردشگري، شماره 20، ۱-۳۰، ۱۳۹۱.
26. ضیایی، محمد صادق، زیویار، فرزاد و نرگسیان، جواد، "بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال"، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، ۱۷۳-۱۸۶، ۱۳۹۱.
27. قلاوندی، حسن، بهشتی راد، رقیه و قلعهای، علیرضا "بررسی وضعیت کیفیت آموزشی دانشگاه دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال"، فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، شماره۳۱، ۴۹-۶۶، ۱۳۹۱.
28. طاهريدمنـه، محسـن، فرمانـي، سـكينه و مسـتوفيالممالكي، رضـا، "بررسـي چالشهاي موجود در صنعت گردشـگري شـهر شـيراز در ارتبـاط بـا محدوديـت مراكـز اقامتـي"، مجله مطالعات و پژوهشهای شـهري و منطقهاي، سـال دوم، شـمارۀ هشـتم،1390.
29. حسینی ،میرزا حسن، و قادري، سمیه، "مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی"، چشمانداز مدیریت بازرگانی،شماره 3، 89-115، 1389.
30. Soleimani Besheli, Ali, Abolfazl Jafari & Vajiheh, Talebi, "customer expection and perception of service quality in state owned banks in Tehran". international conference of banking services marketing, Tehran, Iran, 2010.
31. Yang,S; Lu,Y; Zhao,L; Gupta,S. "Empirical investigation of customers’ channel extension behavior: Perceptions shift toward the online channel". Journal Computers in Hu- man Behavior, 27(5), pp 1688-1696, 2011.
32. Falk,T;Schepers,J; Hammerschmidt,M; Bauer,H. "Identifying cross-channel dissynergies for multichannel service providers". Journal of Service Research, 10(2), pp 143-160, 2007.
33. Anderson EA, Zwelling LA. "Measuring Service Quality at the University of Texas M.D. Anderson Cancer. International". Journal of Health Care Quality Assurance; 9(7), pp 9-22, 2006.
34. Karatepe O.M, Yavas U, Babakus E. "Measuring service quality of banks: Scale development and validation". Journal of Retailing and Consumer Service 12, 2005.
35. Lim PC, Tang Nelson KH. "A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International", Journal of Health Care Quality Assurance. 13(7), pp 290-299, 2000.
[1] -Yang et al
[2] -falk et al
[3] . Anderson & Zwelling
[4] . Karatepe
[5] . Lim & Tang
[6] Vijay anand& Selvaj